Le projet WELCOME a été bien plus qu'une simple évaluation académique. C'était un défi collectif qui demandait de manier à la fois la gestion de projet, le management d'équipe, et la qualité informatique. Un projet où on apprend non pas juste les technologies, mais comment les amener à la réalité dans un contexte d'entreprise.
Contexte et Objectif
Notre entreprise, Tech4Business, expertise dans les nouvelles technologies et le numérique, a remporté un projet de mise à niveau du système informatique de WELCOME, une PME spécialisée en immobilier. Cette dernière avait plusieurs besoins critiques :
- Enrichir son pôle développement logiciel
- Mettre en place des solutions de gestion et maintenance informatique
- Améliorer significativement la qualité de service IT
- Résoudre les problèmes de communication entre l'IT et les utilisateurs
Nous avons dû analyser les problématiques existantes, concevoir des solutions adaptées (GLPI, SonarQube, Docker), et présenter nos recommandations en respectant les contraintes légales et réglementaires.
Les Compétences Développées
Ce projet m'a permis de consolider et d'acquérir plusieurs compétences essentielles :
- Gestion et Maintenance IT : Comprendre comment fonctionne un système d'information, identifier les points faibles, et proposer des améliorations selon les principes ITIL.
- GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique) : Maîtriser cet outil vital pour gérer les actifs IT, les incidents, les tickets et la maintenance préventive. Déploiement, paramétrage et lien direct avec les objectifs de qualité.
- Aspects légaux et conformité : Maîtriser les lois régissant l'informatique en entreprise (CNIL, RGPD), les règles d'utilisation des moyens informatiques, et la sécurité des données (politiques de mots de passe).
- Qualité du service IT : Concevoir une charte qualité complète couvrant le relationnel client, la réactivité du support, la sécurité et la performance des outils.
- SonarQube et Qualimétrie : Mettre en place une solution de qualité continue pour détecter la dette technique, les vulnérabilités de code, et maintenir des standards de développement.
- Docker et Conteneurisation : Moderniser le déploiement et garantir un environnement de travail homogène pour tous les développeurs grâce aux conteneurs.
- Communication et présentation : Défendre ses choix techniques, justifier les décisions auprès de la direction et des utilisateurs finaux.
Les Apprentissages Clés
1. Les problématiques réelles des utilisateurs
Le projet nous a confrontés à des plaintes très concrètes des utilisateurs de WELCOME :
- Délais d'intervention trop longs (une secrétaire était restée sans son poste 2 jours)
- Manque de communication claire du support IT (langage trop technique, explications insuffisantes)
- Mauvaise gestion des priorités des interventions urgentes
- Préoccupations de sécurité et de confidentialité des données
- Qualité de l'accueil téléphonique du support insuffisante
- Problèmes de collaboration entre développeurs (non-respect des conventions)
- Présence d'une dette technique importante dans les projets
- Manque d'homogénéité de l'environnement de travail pour les nouveaux développeurs
J'ai compris qu'une solution IT ne doit pas seulement être techniquement correcte — elle doit répondre à des besoins réels et mesurables.
2. L'importance de la conformité légale
Avant de mettre en place toute solution, il faut s'assurer qu'elle respecte les cadres légaux : CNIL, RGPD, règles d'utilisation des ressources informatiques. Ce n'est pas optionnel, c'est une responsabilité légale de l'entreprise. Les politiques de mots de passe, les règles d'accès, la sécurité des données — tout doit être documenté et communiqué aux salariés.
3. ITIL et GLPI : la gestion d'incidents en pratique
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un framework de bonnes pratiques. GLPI en est une implémentation concrète. Déployer GLPI, ce n'était pas juste installer un logiciel — c'était mettre en place un processus de gestion des incidents qui améliore la réactivité et la traçabilité.
Les concepts clés : prioriser les incidents, affecter les responsabilités, mettre en place des SLA (Service Level Agreements), et fermer les tickets de manière satisfaisante pour l'utilisateur.
4. La qualité continue avec SonarQube
La dette technique était une problématique réelle de WELCOME. SonarQube permet une analyse continue du code pour détecter les vulnérabilités, les mauvaises pratiques et la complexité excessive. Cela aide l'équipe de développement à maintenir des standards élevés.
5. Docker pour l'homogénéité et la scalabilité
Garantir que chaque développeur dispose du même environnement de travail est crucial pour éviter les surprises en production. Docker et docker-compose permettent de déployer GLPI et d'autres outils de manière reproductible et cohérente.
Charte Qualité du Service Informatique
La charte qualité était un élément clé de la proposition commerciale à WELCOME. Elle avait pour objectif d'instaurer la confiance en démontrant une amélioration significative par rapport à la situation actuelle. Voici ses dimensions principales :
Relationnel Client
- Assurer une écoute active des demandes des utilisateurs
- Fournir des explications claires en langage non-technique
- Améliorer la qualité de l'accueil téléphonique
- Obtenir un feedback régulier pour améliorer le service
Réactivité du Service Support
- Mettre en place des SLA (temps de réponse selon la priorité)
- Gérer efficacement les priorités des interventions urgentes
- Réduire les délais de résolution grâce à GLPI
- Assurer une continuité de service et une disponibilité optimale
Sécurité et Conformité
- Définir et enforcer une politique rigoureuse de mots de passe
- Assurer la confidentialité et l'intégrité des données sensibles
- Respecter les obligations légales (CNIL, RGPD, lois sur la protection des données)
- Former les utilisateurs aux bonnes pratiques de sécurité
Performance et Qualimétrie
- Maintenir des standards élevés de qualité logicielle avec SonarQube
- Détecter et corriger la dette technique
- Garantir une productivité optimale des collaborateurs
- Mesurer les performances et les améliorer continuellement
Les Défis Rencontrés
« Le plus difficile n'était pas de comprendre les technologies — c'était de réconcilier les attentes conflictuelles : la direction veut économiser, l'IT veut les meilleurs outils, les développeurs veulent la liberté, et les utilisateurs veulent la stabilité. »
Plusieurs challenges importants se sont présentés :
- Justifier les coûts : Pourquoi investir dans GLPI, SonarQube et Docker alors que « ça marche déjà » ? Il a fallu démontrer le ROI à long terme et les risques de ne rien faire.
- La résistance au changement : Les utilisateurs et même certains techniciens IT ont critiqué les nouvelles approches. Il a fallu les convaincre et les former progressivement.
- Naviguer le cadre légal : Mettre en place une politique de sécurité sans être trop restrictif, ou respecter la RGPD sans paralyser l'entreprise.
- Équilibrer la perfection et le pragmatisme : On ne peut pas tout corriger tout de suite. Il faut prioriser intelligemment.
Articulation des Solutions Techniques
GLPI — Cœur du système de gestion
GLPI centralise la gestion du parc informatique. Chaque demande utilisateur devient un ticket traçable, catégorisable et assignable. Les SLA garantissent une réactivité prévisible. C'est l'incarnation concrète d'ITIL dans l'organisation.
SonarQube — Qualité continue du code
Tandis que GLPI gère les incidents et les demandes, SonarQube surveille la qualité du code produit par l'équipe de développement. Il détecte les vulnérabilités, les bugs potentiels, et la complexité excessive. Cela prévient la dette technique avant qu'elle ne devienne un problème.
Docker — Environnements homogènes
Docker garantit que GLPI et les autres outils tournent dans des conteneurs reproductibles. Cela élimine le problème « ça marche sur ma machine ». Avec docker-compose, chaque développeur a exactement le même environnement, et le déploiement en production est prévisible.
Ce Que Je Retiens Vraiment
Si je devais résumer le projet WELCOME : « L'IT est un service, pas une technologie. »
Tous les outils qu'on a étudiés — GLPI, SonarQube, Docker, la conformité légale — ont un objectif commun : améliorer l'expérience des utilisateurs et la performance de l'organisation.
J'ai aussi compris que dans le monde professionnel :
- La communication dépasse la technique. Savoir justifier ses choix est aussi important que de faire de bons choix.
- Les processus structurent le chaos. Sans ITIL et sans GLPI, on improvise. Avec, on maîtrise.
- La qualité est continue, pas un événement. SonarQube tourne 24/7, pas seulement lors des audits.
- Les compromis sont inévitables. Il faut les accepter, les documenter, et en rendre les conséquences transparentes.
Et Ensuite ?
Ce projet m'a donné une envie profonde d'explorer davantage :
- La gestion d'infrastructure IT à grande échelle
- L'automatisation des processus IT (Infrastructure as Code, Ansible, etc.)
- Le management de services informatiques (ITIL avancé, COBIT)
- La sécurité informatique et la conformité réglementaire
- L'amélioration continue et la culture DevOps
Le projet WELCOME a été une révélation : l'IT, ce n'est pas seulement coder ou déployer. C'est concevoir des systèmes qui servent les gens, respectent les lois, et évoluent constamment. Merci à ce projet de m'avoir montré cette réalité.